Kịch bản chăm sóc khách sau bán hàng hiệu quả

Logo vinatech

Để giúp cửa hàng, siêu thị tạo dựng được các tệp khách hàng chung thành chủ đầu tư cần lưu ý xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết, cụ thể. Mọi khách hàng đều có tâm lý muốn được quan tâm, coi trọng vì vậy phương thức chăm sóc khách hàng sau bán hàng được rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới sử dụng những năm trở lại đây.

Bài viết dưới đây Vinatech sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết nhất về kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng, cần thiết hiện nay với bất kỳ mô hình kinh doanh nào. 

Xem thêm:

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách sau bán hàng

Kịch bản chăm sóc khách sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là phương thức tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng với mục đích để đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng với cửa hàng, siêu thị thông qua qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi mua sắm, phương thức chăm sóc sau khi bán hàng. 

Nói cách khách việc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được thương hiệu, uy tín đối với khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc chăm sóc khách hàng chính là mang lại những thứ khách hàng mong muốn khiến họ hài lòng và tăng khả năng quay lại những lần tới. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng bước

Bước 1: Khảo sát tình trạng khách hàng

Khảo sát khách hàng

Khảo sát tình trạng khách hàng

Khảo sát tình trạng thực tế của khách hàng giúp, bạn có thể tham khảo doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm nhiều đến điều gì khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hài lòng hoặc không hài lòng điều gì từ đó, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm ,dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của phần lớn khách hàng 

Khảo sát tình trạng khách hàng có thể thực hiện bằng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bảng phiếu hoặc thông qua internet. Bước khảo sát này trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đòi hỏi doanh nghiệp cần phải lưu trữ lại thông tin khách hàng.

Bước 2: Thường xuyên tương tác, xử lý khiếu nại

Thuê nhân viên chuyên nghiệp để liên lạc với khách hàng khi xuất hiện phản hồi, khiếu nại hay thắc mắc, câu hỏi trong quá trình mua sắm. Thường xuyên tương tác và xử lý khiếu nại nhanh chóng vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý trong cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều cần được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.

Bước 3: Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Xây dựng tệp khách hàng

Xây dựng tệp khách hàng

Sau khi khảo sát, thu thập thông tin về khách hàng, đồng thời thường xuyên tương tác, xử lý khiếu nại, bạn cần xây dựng tệp khách hàng trung thành bằng cách thường xuyên gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi cho khách. 

Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được lịch sử giao dịch của khách và những quan tâm của khách hàng để có thể tư vấn hợp lý. Một mẹo nhỏ cho bạn để làm được điều này thì cần tạo ra các ưu đãi riêng dành tặng cho khách hàng khi điền vào biểu mẫu thông tin như tặng điểm thưởng, khuyến mãi, giảm giá...Nhờ đó khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp thông tin. 

Bạn cũng dễ dàng lấy được các thông tin cá nhân, sở thích, thói quen,...để phục vụ chương trình khách hàng trung thành. Phát hành thẻ khách hàng thân thiết để lấy thông tin, nhận diện khách hàng hưởng ưu đãi.

Bước 4: Đánh giá hiệu quả kịch bản chăm sóc khách hàng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và đánh giá

Việc kiểm tra chính là cách để doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp rất chu đáo và coi trọng, họ sẽ cảm thấy quý mến thương hiệu hơn. Từ đó khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.

Những thông số thu được từ ở các bước trên trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đánh giá hiệu quả chiến dịch chăm sóc khách hàng sau bán. Doanh nghiệp có thể tránh khỏi những xung đột, cãi vã không hiệu quả với khách hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ trợ giúp rất nhiều trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Giúp tạo ra những cảm giác và sự thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.

>>> Gợi ý: Cách phát triển cửa hàng sau khai trương

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Xây dựng đa dạng chương trình khuyến mại

Các chương trình khuyến mại đem lại nhiều hiệu quả như tạo cảm giác hứng thú kích cầu nhu cầu mua sắm khi được mua hàng trong trương trình khuyến mại. Tri ân khách hàng cũ, tạo điều kiện để thu hút khách hàng mới, bạn cũng thể khéo léo giải phóng được hàng hóa tồn kho, hàng cận date.

Sử dụng da dạng các hình thức khuyến mại khác như như tặng kèm, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, thẻ cào...Tùy vào từng phương thức bạn có thể áp dùng khuyến mại cùng lúc để khách hàng thường xuyên ghé cửa hàng tăng cơ hội bán các sản phẩm khác. 

2. Giảm giá hàng hóa

Giảm giá hàng hóa

Giảm giá hàng hóa

Có nhiều hình thức giảm giá mà một siêu thị, cửa hàng có thể áp dụng đây cũng là một phương thức trong kịch bản chăm sóc khách hàng mới được nhiều chuyên gia giới thiệu áp dụng. Giá giá % theo sản phẩm khi mua hàng như giảm giá 10%, 20%, 50%...Sử dụng hình thức mua tặng kèm như mua 2 tặng 1, mua 1 tặng 1. 

Đối với các khách hàng tiềm năng bạn nên áp dụng các hình thức giảm giá, chiết khấu, miễn phí khi khách hàng đạt đến định mức mua sắm, số lần mua sắm và số tiền hàng thanh toán trên tổng hóa đơn...

3. Nhắc nhở khách hàng về điểm tích lũy 

Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán thì công việc tạo lời nhắc điểm thưởng là cách thức thông minh mà không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Bạn thông báo số điểm tích lũy, số điểm dư, hình thức đổi thưởng nếu đủ điểm...kèm theo đó là phương thức liên lạc cụ thể tiện lợi nhất. 

Số điểm tích lũy được hình thành nhờ việc thường xuyên mua hàng, tổng số tiền thanh toán, số lần ghé thăm thường xuyên, giới thiệu người thân bạn bè...

Trên đây là những lưu ý bạn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng sẽ không chỉ đem lại hiệu quả về doanh số mà còn phát triển thương hiệu uy tín nhờ thuyết phục được lòng tin của khách hàng. 

Chúc bạn thành công!

Chúng tôi có tạo 1 group cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm bán hàng tạp hóa và mở siêu thị mini. Mời bạn tham gia trao đổi kinh nghiệm, đặt câu hỏi để được các chuyên gia của chúng tôi tư vấn miễn phí tại Group: www.facebook.com/groups/MoSieuThi Click để tham gia group
Logo vinatech

Ngày đăng: 3/6/2020

Để lại Comment tại đây

HỆ THỐNG ĐẠI LÝ MIỀN BẮC

HÀ NỘI

316 Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội

THÁI NGUYÊN

249 Đường Thống Nhất, TP Thái Nguyên

BẮC NINH

Hà Liễu, Phương Liễu, Quê Võ, Bắc Ninh

HẢI DƯƠNG

530 Điện Biên Phủ, TP Hải Dương

HẢI PHÒNG

251 Nguyễn Văn Linh, Q. Lê Chân, TP.Hải Phòng

HÀ NAM

58 Đinh Tiên Hoàng, TP. Phủ Lý, Hà Nam

HÀ GIANG

Đường Nguyễn Du, tổ 16, P Nguyễn Trãi, TP Hà Giang

QUẢNG NINH

110 Hà Khánh, TP. Hạ Long, Quảng Ninh

SƠN LA

131 Đường Thảo Nguyên, TT Mộc Châu, Sơn La

PHÚ THỌ

2790 – 2792 Hùng Vương, Vân Phú, TP Việt Trì, Phú Thọ

YÊN BÁI

50 Đường Hoà Bình, P Nguyễn Thái Học, TP Yên Bái

VĨNH PHÚC

KĐT mới, TT. Thổ Tang, Huyện Vĩnh Tường, Vĩnh Phúc

THÁI BÌNH

29 Trần Thái Tông – TP. Thái Bình

HỆ THỐNG ĐẠI LÝ MIỀN TRUNG

THANH HÓA

629 đường Bà Triệu, P.Trương Thi, TP.Thanh Hóa

NGHỆ AN

82 Nguyễn Trãi, TP.Vinh, Nghệ An

QUẢNG NGÃI

597 Quang Trung, Tp.Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi

BÌNH ĐỊNH

419 Trần Hưng Đạo, P.Bồng Sơn, Tx.Hoài Nhơn, Tỉnh Bình Định

GIA LAI

534A Trường Chinh, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai

HỆ THỐNG ĐẠI LÝ MIỀN NAM

HỒ CHÍ MINH

221/229 Đường Bình Thành, P Bình Hưng Hòa B, Bình Tân, TP.HCM

ĐỒNG NAI

91 đường Võ Nguyên Giáp, P. Phước Tân, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

BÌNH DƯƠNG

36F2 VP2, Đường 18, P. Vĩnh Phú, TP Thuận An, Bình Dương

CẦN THƠ

Lô AA - 154, Nguyễn Văn Cừ, KDC Cái Sơn Hàng Bàng, An Bình, Ninh Kiều, Cần Thơ

086.758.9999
1
Bạn cần tư vấn?